Получать жалобы от больных очень неприятно. Нынешние больные — это уже не пассивные потребители медицинских услуг. Высокий уровень образования, возросшие запросы, доступность информации через Интернет, привычка средств массовой информации раздувать редкие и нетипичные случаи — все это может способствовать росту недовольства больных качеством медицинской помощи.

Большинство врачей хотя бы один раз за свою трудовую жизнь сталкивались с жалобами больных, а многим приходилось иметь с ними дело неоднократно. Огромное количество жалоб возникает в результате обычных недоразумений. Однако причиной большинства жалоб, рассматриваемых обществами защиты медицинских работников, служит именно отсутствие взаимопонимания между врачом и больным.

Улучшение взаимопонимания между врачом и больным:
- В простой и понятной форме объясните больному, что вы собираетесь предпринять
- Беседуя с больным, избегайте медицинского жаргона
- Убедитесь в том, что больной вас понимает, попросив его повторить то, что вы ему сказали
- Получите от больного информированное согласие
- Делая медицинские записи, пишите понятно
- Когда это уместно, предложите больному информационный листок

При разборе поступающих жалоб очень важно придерживаться нескольких простых правил.
• Не принимайте критику на свой счет.
• Действуйте быстро и эффективно.
• Будьте готовы выслушать и посочувствовать.
• Когда это уместно, извинитесь.
• Пообещайте, что вы примете все меры, чтобы это больше не повторилось.

Если вы не знаете, как ответить на жалобу, свяжитесь со своим обществом защиты медицинских работников, где вам дадут советы по всем пунктам процедуры рассмотрения жалоб, включая местное разрешение споров, и помогут подготовить ответ. Всегда следует помнить, что любые изменения, внесенные в медицинскую карту задним числом, недопустимы.

Важность этого правила становится особенно ясной, когда приходится сталкиваться с жалобами больных.

Таким образом, отвечая на жалобы, обязательно приводите полные и честные отчеты о ведении больных, используя для этого и медицинские записи, и ваши собственные воспоминания. Помните также, что принесение извинений не означает принятие на себя всей вины и ответственности за произошедшее.

- Читать "Улучшение качества медицинской помощи дерматологом. Рекомендации"

1. Консультативный прием пациентов в дерматологии. Особенности
2. Стационарная дерматологическая помощь. Организация
3. Организация работы дерматолога. Рекомендации
4. Разбор жалоб пациентов к врачу дерматологу. Рекомендации
5. Улучшение качества медицинской помощи дерматологом. Рекомендации
6. План персонального развития врача дерматолога. Рекомендации
7. Оценка профессиональных навыков врачей дерматологов. Принципы
8. Преподавание дерматологии. Критерии хорошего учителя
9. Методы осмотра кожи при увеличении. Особенности
10. Техника биопсии кожи. Рекомендации